SLA con penalización real
Tiempos de respuesta y resolución firmados en contrato. Si no cumplimos, te descontamos en la siguiente factura. Sin "circunstancias excepcionales", sin clausulas escondidas, sin excusas.
El "SLA" que se cumple porque cuesta dinero
Casi todos los contratos de mantenimiento incluyen un SLA. Pocos incluyen consecuencia económica si se incumple. La mayoría son SLAs cosméticos: "intentaremos responder en 4 horas". Si no llegan, ¿qué pasa? Nada.
Nuestro SLA es operativo: tiempo medido automáticamente desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta humana. Si supera el umbral firmado, descuento automático en factura. Sin que tengas que reclamar.
Niveles SLA típicos en pyme
| Severidad | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|
| Crítico (negocio parado) | < 15 min | < 4 h |
| Urgente (usuario bloqueado) | < 1 h | < 8 h hábiles |
| Normal | Mismo día hábil | 3 días hábiles |
| Mejora / consulta | 2 días hábiles | 1-2 semanas |
Cómo se mide el cumplimiento
Cada ticket queda registrado en la plataforma con timestamps de apertura, primera respuesta humana, escalado y resolución. Mensualmente recibes un reporte con el % SLA cumplido y, si hay incumplimientos, el descuento aplicado en la factura del mes siguiente.
Qué hace nuestro SLA distinto
Penalización en €
Descuento real, no "abono interno" ni horas extras. Sale del bolsillo nuestro.
Sin trampas en la definición
El reloj corre desde que abres el ticket, no desde que lo categorizamos.
Reporte mensual
Métricas visibles. Sabes si lo cumplimos o no, no es opaco.
Revisión anual
Si el SLA queda corto para tu operativa, se ajusta en la próxima renovación.
¿Tu proveedor IT te firma un SLA real?
Te enseñamos el modelo de contrato con SLA y penalización para que veas cómo funciona.